Modelo para Excel e Google Planilhas
Planilha de Controle de Clientes para Pousada
A pousada vive de temporada, feriado e boca a boca. Chega a alta temporada e os quartos lotam; passa o feriadão e o movimento cai. Enquanto isso, dezenas de hóspedes que já dormiram na sua pousada, conheceram o café da manhã e gostaram do atendimento somem na agenda e voltam a pesquisar nos sites de reserva, onde você ainda paga comissão para reconquistar quem já era seu cliente.
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Exemplo de planilha de controle de clientes para pousada
Cada hóspede com a data da última visita e a previsão de retorno. Quem passou do prazo aparece para você chamar no WhatsApp.
| Hóspede | Última compra / serviço | Última visita | Retorno previsto | Gasto em 12 meses | Ação |
|---|---|---|---|---|---|
| Bruno 5. | Diária quarto casal (alta temporada) | há 4 meses | em 9 meses | R$ 340,00 | Em dia |
| Juliana ;. | Diária quarto família (4 pessoas) | há 10 meses | em 2 meses | R$ 420,00 | Em dia |
| Thiago >. | Água mineral do frigobar | há 17 meses | atrasado 5 meses | R$ 6,00 | Chamar no WhatsApp |
| Ana Paula ?. | Cerveja lata do frigobar | há 6 meses | em 6 meses | R$ 12,00 | Em dia |
| Gustavo @. | Diária quarto casal (baixa temporada) | há 2 anos | atrasado 15 meses | R$ 220,00 | Chamar no WhatsApp |
O que acompanhar na planilha de controle de clientes da sua pousada
Contato direto de cada hóspede
Nome e WhatsApp de quem já se hospedou valem mais que qualquer anúncio. Peça o número no check-in, junto com os dados da reserva, e cadastre na planilha ainda na recepção, antes que o papel se perca.
Data da última estadia
É a informação que diz se o hóspede está perto de voltar. A planilha puxa a última compra das vendas lançadas com o nome dele, então registre cada diária com o nome certo, sem abreviações diferentes.
Intervalo de retorno por perfil
Casal que vem no aniversário de namoro volta a cada 12 meses; família que passa as férias escolares tem outro ritmo. Você pode definir um intervalo próprio para cada hóspede ou deixar o padrão da pousada.
Gasto total nos últimos 12 meses
Soma diárias, frigobar e passeios. Mostra quem realmente sustenta o caixa: nem sempre é quem fica mais noites, mas quem consome cerveja, água e passeios durante a estadia.
Observações sobre a estadia
Anote quarto preferido, se vem com crianças, alergia alimentar no café da manhã, data de aniversário. Na hora de chamar no WhatsApp, essa lembrança faz o contato parecer convite, não propaganda.
Como usar a planilha de controle de clientes em 5 passos
- 1
Cadastre quem já se hospedou
Volte nas reservas dos últimos doze meses e passe nome, WhatsApp e observações para a planilha. Comece pelos hóspedes que vieram mais de uma vez: são os mais fáceis de trazer de volta.
- 2
Defina o intervalo de retorno
No exemplo, o intervalo médio está em 365 dias, o que faz sentido para pousada de férias e feriado. Se um hóspede vem duas vezes por ano, ajuste o intervalo só no cadastro dele.
- 3
Lance cada estadia com o nome do hóspede
Diária de casal na alta temporada, quarto família, água e cerveja do frigobar: tudo registrado com o nome. É daí que saem a última visita, o número de estadias e o gasto do ano.
- 4
Abra a lista de quem está em atraso
No exemplo preenchido, 2 dos 5 hóspedes passaram do prazo e aparecem com a ação Chamar no WhatsApp. Use o link da planilha e fale com eles antes de montar qualquer promoção.
- 5
Faça o contato antes de cada data cheia
Trinta a quarenta dias antes de um feriado prolongado, percorra a lista de atrasados. Ofereça reserva direta, sem passar pelo site de reserva, e registre a resposta nas observações.
Erros comuns de controle de clientes em pousada
Deixar o contato só no site de reserva
Se o único registro do hóspede fica na plataforma, a próxima diária dele também passa por lá, com comissão. Peça WhatsApp e autorização para contato no check-in e cadastre na planilha no mesmo dia.
Registrar a venda sem o nome do hóspede
Diária lançada como balcão não alimenta o histórico. Sem nome, a planilha não calcula última visita nem retorno previsto. Padronize: nome completo do titular da reserva, sempre escrito igual.
Mandar a mesma mensagem para todo mundo
Oferecer quarto família para um casal sem filhos soa descuidado. Olhe as observações e o histórico antes: quem ficou no quarto casal da baixa temporada responde melhor a um convite para outro período tranquilo.
Perguntas frequentes
Como fazer hóspede voltar na pousada?
Contato direto e no tempo certo. Guarde o WhatsApp de quem se hospedou, anote o que ele gostou e chame antes dos feriados e das férias escolares, quando ele está decidindo a viagem. Convite pessoal, lembrando a estadia anterior, funciona melhor que promoção genérica.
De quanto em quanto tempo devo chamar um hóspede antigo?
Depende do perfil. Para quem viaja uma vez por ano, um intervalo perto de 365 dias, como no exemplo, é razoável, com o contato saindo um pouco antes da data em que ele costuma vir. Hóspede de fim de semana curto pode aceitar convites a cada quatro ou seis meses.
Como pedir o WhatsApp do hóspede sem incomodar?
Peça no check-in, junto com documento e dados da reserva, explicando que é para falar sobre a estadia e avisar de datas com disponibilidade. Confirme se ele aceita receber mensagens. Quem teve boa experiência costuma gostar de ser avisado antes dos feriados.
Vale a pena dar desconto para hóspede que já conheço?
Vale mais oferecer algo que custa pouco e é percebido como cuidado: early check-in quando o quarto está livre, upgrade em dia vazio, cesta de boas-vindas. Desconto direto na diária corta sua margem justamente na reserva que não teve comissão de plataforma.