Modelo para Excel e Google Planilhas
Planilha de Controle de Clientes para Loja Online
Vender em marketplace tem um efeito colateral: o pedido chega, você embala, despacha e o cliente some. Como o contato fica dentro da plataforma, quem comprou uma luminária LED em março dificilmente volta em maio por conta própria. Aí você paga anúncio patrocinado de novo para atrair alguém que já comprou, já gostou do produto e já confiou no seu prazo de entrega.
Esta planilha junta em um lugar só quem já comprou da sua loja online: nome, WhatsApp, o que levou, quantas compras fez e quanto gastou nos últimos 12 meses. Com a data da última compra e o intervalo de retorno, ela mostra quem já passou do prazo e deveria receber uma mensagem hoje, com link que abre a conversa direto.
Exemplo de planilha de controle de clientes para loja online
Cada cliente com a data da última visita e a previsão de retorno. Quem passou do prazo aparece para você chamar no WhatsApp.
| Cliente | Última compra / serviço | Última visita | Retorno previsto | Gasto em 12 meses | Ação |
|---|---|---|---|---|---|
| Juliana =. | Luminária LED de mesa | há 18 dias | em 42 dias | R$ 179,80 | Em dia |
| Thiago ?. | Fone de ouvido bluetooth | há 48 dias | em 12 dias | R$ 199,80 | Em dia |
| Ana Paula 3. | Organizador de gaveta (kit com 6) | há 3 meses | atrasado 24 dias | R$ 39,90 | Chamar no WhatsApp |
| Gustavo -. | Garrafa térmica 1 L | há 30 dias | em 30 dias | R$ 59,90 | Em dia |
| Patrícia *. | Luminária LED de mesa | há 4 meses | atrasado 2 meses | R$ 179,80 | Chamar no WhatsApp |
O que acompanhar na planilha de controle de clientes da sua loja online
Contato fora da plataforma
Marketplace não entrega o cliente de bandeja. Puxe o nome e o WhatsApp do pedido ou do cartão de agradecimento que vai na caixa e cadastre na planilha. Sem esse contato, você não consegue chamar ninguém de volta.
Data da última compra
É o dado que diz se o cliente ainda está ativo. Quem comprou um fone bluetooth há quatro meses e não voltou merece uma mensagem. A planilha puxa essa data das vendas registradas com o nome do cliente.
Total gasto nos últimos 12 meses
Mostra quem sustenta o faturamento da sua loja online. Clientes que já levaram organizador, garrafa térmica e luminária valem um atendimento diferente: aviso antecipado de lançamento, frete combinado, brinde na caixa.
Intervalo de retorno por cliente
Quem compra utilidades para casa volta em ritmo diferente de quem compra eletrônicos. No cadastro você pode definir um intervalo próprio para o cliente; se não definir, ele usa o padrão do negócio.
Observações sobre o que a pessoa gosta
Anote o que foi comprado, cor escolhida, se pediu embalagem de presente ou se reclamou do prazo. Essa anotação transforma uma mensagem genérica em uma oferta que faz sentido para aquele cliente.
Como usar a planilha de controle de clientes em 5 passos
- 1
Cadastre os clientes dos últimos meses
Abra os pedidos recentes dos marketplaces, do site e do Instagram e lance nome, WhatsApp e observações. Comece pelos que compraram mais de uma vez: são os que respondem melhor a uma mensagem.
- 2
Defina o intervalo de retorno
No exemplo, o padrão é 60 dias. Ajuste pelo seu catálogo: itens de uso diário costumam pedir retorno mais curto, eletrônicos mais longo. Cliente com ritmo próprio recebe intervalo individual no cadastro.
- 3
Registre cada venda com o nome do cliente
Ao lançar a venda, escreva o nome exatamente como está no cadastro. É assim que a planilha calcula última compra, número de compras e gasto em 12 meses. Nome digitado diferente vira cliente duplicado.
- 4
Trabalhe a lista de atrasados toda semana
Reserve um horário fixo, por exemplo a segunda de manhã, e abra quem está com status Chamar no WhatsApp. Use o link da planilha, fale do produto que a pessoa levou e ofereça algo relacionado.
- 5
Anote o resultado do contato
Depois de mandar a mensagem, registre na observação se a pessoa respondeu, pediu para avisar depois ou comprou. Com o tempo você descobre qual tipo de abordagem funciona na sua loja online.
Erros comuns de controle de clientes em loja online
Deixar o cliente dentro do marketplace
Quem só vende por lá não tem lista própria e depende de anúncio para cada venda. Coloque um cartão na embalagem convidando a chamar no WhatsApp para novidades e cadastre quem responder.
Mandar a mesma mensagem para todo mundo
Disparo igual para a lista inteira parece spam e gera bloqueio. No exemplo, dois clientes estão atrasados: fale com cada um citando o que levou, como o organizador de gaveta ou a garrafa térmica.
Cadastrar o nome de um jeito diferente a cada venda
Ana, Ana Paula e A. Paula viram três clientes, e o histórico se perde. Padronize: nome e sobrenome, sempre igual ao cadastro, e confira antes de salvar a venda.
Perguntas frequentes
Como conseguir o WhatsApp de quem compra em marketplace?
Inclua na caixa um cartão pedindo para o cliente chamar no WhatsApp para confirmar a entrega, tirar dúvida do produto ou receber avisos de novidades. Quem chamar, você cadastra na planilha com nome, número e o que comprou. Nas vendas pelo site e pelo Instagram, o contato já vem no pedido.
De quanto em quanto tempo devo chamar um cliente de loja online?
Depende do que você vende. No exemplo a planilha usa 60 dias como padrão. Olhe seu histórico: se a maioria repete compra em dois meses, mantenha; se o produto dura muito, como uma luminária, alongue o intervalo e use a conversa para oferecer outro item do catálogo.
O que escrever na mensagem para reativar um cliente parado?
Comece lembrando a compra anterior, pergunte se o produto atendeu e só então ofereça algo relacionado. Exemplo: quem levou o fone bluetooth pode se interessar por uma luminária para a mesa. Uma mensagem curta, pessoal e sem link de catálogo gigante costuma ter resposta melhor.
Vale a pena dar desconto para cliente antigo voltar?
Antes do desconto, teste frete combinado, brinde pequeno na caixa ou acesso antecipado a um lançamento. Se for dar desconto, reserve para quem tem gasto alto no histórico e calcule se ainda sobra margem depois da comissão do marketplace, da taxa de pagamento e do imposto do seu regime.